Serviços Gerais

Empresa multinacional de grande porte, está recrutando profissionais para seu programa de trainee com o seguinte perfil:” recém-formado, inglês fluente, com experiência, proativo, com boa capacidade de se relacionar que aceite a trabalhar sobre pressão por um salário compatível com o mercado”. Esse tipo de anúncio é muito comum. Fato que chama atenção é que para se ter o primeiro emprego, o recém-formado precisa ter qualidades e habilidades que de alguma maneira ele não aprendeu na faculdade, ou seja, de alguma maneira ele tem que saber, pois isso está implícito para que ele seja aprovado. Em outras palavras, o mercado exige do profissional o algo a mais, um diferencial. E nós? O que exigimos dos profissionais que de alguma maneira confiamos nossos carros? A motivação para escrever sobre serviços, veio lendo sobre a chegada da i30 SW e em particular a invasão dos sul-coreanos em nosso mercado. KIA e Hyundai há 10 anos atrás, eram apenas empresas que vendiam respectivamente Besta e H100, vans de serviço e de passageiros. Hoje estão com uma oferta de maior valor agregado e são líderes em alguns segmentos que atuam. A liderança é relativa, depende do que cada marca quer mostrar e ainda, o que ela diz de quem compete com quem. Em outras palavras, a FORD afirma que o Ecosport é líder no segmento de SUVs (Sport Utility Vehicles). Nesse segmento estaria desde o Ecosport até Porsche Cayenne. É mais do que evidente que eles não competem entre si. A apólice de seguro de um Cayenne deve ser o preço de um Ecosport. Para que isso não ficasse de uma maneira exagerada e talvez propaganda enganosa (O CONAR poderia até pensar no assunto) – na verdade informação enganosa, não sei se o mercado, as empresas, ou ainda a imprensa especializada resolveu criar uma classificação para onde o Ecosport poderia se encaixar, “Utilitários Esportivos Leves”. De fato a FORD foi a primeira a oferecer em grande escala o conceito do Ecosport que é um jipe que não é jipe e as pessoas compram porque acreditam que ele é. Ledo engano, na verdade ele é apenas um Fiesta em traje de aventura. Só. O que mais se aproxima de um jipe é a versão 4WD, que não representa 5% das vendas, acredito que nem isso. Por isso, a FORD diz que ele é líder. Voltando à i30 SW, que soma todos os atributos e qualidades do hatch que o mercado já conhece e tem um relativo bom desempenho de vendas, segundo a reportagem ela é líder. Isso com 2 semanas de vendas. Eu achei engraçado, de verdade. No comparativo, mostra que nessa faixa de veículo, a Jetta Variant vendeu 49 unidades, a Renaul Mégane Grand Tour vendeu 54 e a coreana vendeu 74. O i30 SW é lançamento, portanto o fator novidade conta muito. Ainda, a VW custa no mínimo R$ 84.000 e a Hyundai no mínimo R$ 59.000. Dois pesos duas medidas. São peruas, mas no que diz respeito a produto, a i30 SW estaria abaixo da VW, que deriva do Jetta, um sedã médio, que a Hyundai não tem equivalente aqui. Para fazer frente ao Jetta, a Hyundai colocou o Azera que pertence à um segmento maior. O fato aqui não é o posicionamento, mas sim o que faz a Hyundai ser o que está sendo. É claro que o fator produto conta muito, em pouco tempo conseguiu mudar a imagem de se oferecer apenas utilitários de serviço com baixo valor agregado para uma gama de produtos completa em design e de alto valor agregado. Em outras palavras, a Hyundai e a KIA conseguiram desvincular a imagem de fabricantes de vans para fabricantes de automóveis, o que a Mitsubishi não conseguiu fazer, em duas situações: No inicio da década de 90 ela fabricava esportivos – Eclipse, e de lá pra cá com o aumento da concorrência, câmbio e interesse da marca no que diz respeito a esse tipo de carro, ele ficou no ostracismo, é raro ver um Eclipse na rua e agora ele deixou de ser importado oficialmente. A segunda situação é que ela tem a imagem de fabricar carros 4x4 robustos aqui no Brasil tanto que é nisso que ela se apóia nas suas campanhas publicitárias. Os demais carros que ela tentou oferecer por aqui, nunca desempenharam bem, tais como Galant – sedã grande, Grandis – minivan (essa não está mais aqui, parou em 2010), o Colt – hatch do tamanho do Gol e o Lancer, que vai e volta no nosso mercado e hoje vendido em versão única e posicionado para fazer frente ao Audi S3 e o Subaru Impreza WRX STi basicamente. A japonesa Toyota foi a pioneira, ela instituiu no mercado o produto “garantia de 3 anos sem limite de km” para carros de pessoa física, para jurídica tem o limite de 3 anos ou 100.000 km (uso comercial, é o que dizem as letrinhas pequenas!!). Isso ajudou muito na sua consolidação no mercado no Brasil. Os concorrentes diretos do produto Corolla, tiveram que se mover e oferecer o mesmo, o Vectra da GM foi o único da linha na época (2005-6) a ter essa garantia. A VW na onda fez o mesmo, mas com letrinhas miúdas “3 anos de garantia”, mas embaixo estava escrito para motor e câmbio. Na verdade o que tinha 3 anos de garantia era o motor e o câmbio, o carro todo tinha apenas 1 ano. Toda concessionária tem uma equipe que vende produtos e serviços complementares como a garantia estendida. A Hyundai continuou o que a japonesa Subaru já fazia há um bom tempo, a garantia de 5 anos. Garantia longa tem seu lado bom e ruim. O Lado bom é que o produto é confiável e você está amparado por 5 anos caso haja necessidade. O lado ruim é que você tem que ficar vinculado à rede de serviços para a manutenção para que a garantia seja válida. É o preço que se paga por isso. Não quero dizer que é justo não fazer as revisões e ter acesso à garantia, mas sim se isso vale à pena. Acredito que o mercado vê isso de uma maneira positiva, e pode ajudar a explicar o desempenho de KIA e Hyundai no que diz respeito às vendas com uma rede pequena. Fato é que as concessionárias muitas vezes não conseguem resolver em garantia certos problemas, pois simplesmente são trocadores de peças e na tentativa e erro o problema pode ficar mascarado. Eu tive essa experiência. Foi com um carro de baixo valor agregado, sem nenhuma parafernália eletrônica que talvez qualquer ser com um polegar opositor poderia consertar. Esse episódio aconteceu na rede VW. A queixa era que o carro “mancava”, ou seja, falhava em qualquer circunstância. O carro foi tirado 0km em 2005, e em 2006 término da garantia começaram a dar a devida atenção ao meu problema. Era uma queixa, várias peças que se trocavam. Foi trocado de tudo, velas, cabos de velas e bicos injetores para falar do principal. Nessa tentativa e erro, foram gastos mais de R$ 2.000,00 e o problema não se resolveu. Como a garantia do carro já havia expirado, porém estava preso pelo fato dos 2 anos adicionais do motor e cambio tive que ficar “fiel” à rede por mais 2 anos. Quando acabou levei em um mecânico que já havia trabalhado na rede e ele resolveu o problema que me custou R$ 90,00. Era um sensor de temperatura que enviava à central da injeção eletrônica uma informação errada, e a injeção mandava mais combustível que o necessário, fazendo o carro falhar. Essa minha experiência serve para ilustrar a real necessidade de uma garantia longa. Eu tenho certeza que esse foi um caso pontual e que a VW nem soube disso, pois o problema fora de garantia não foi reportado para a montadora. A política de alguns grupos de concessionários possui um perfil de empurrar peças, pois a receita e a margem são bem maiores do que vender carros. Hoje, o faturamento com serviços dos concessionários estão na ordem de 80% e os 20% com vendas de carros novos e usados. A rede Chevrolet por sua vez, para resgatar o cliente que após a garantia não volta para a concessionária para a manutenção do seu carro. Isso fica evidenciado com a campanha “Conte Comigo” e “Chevrolet e Você” da rede, que colocou o mecânico ou o responsável pelo conserto do carro mais próximo do cliente, deixando a execução do serviço de uma maneira mais transparente. Essa atitude eu vejo como uma maneira gerar valor para o cliente para que haja uma fidelização do cliente independente de uma garantia longa, de certa forma em um médio prazo os preços podem cair. O consumidor só tem a ganhar com isso. As outras redes poderiam fazer o mesmo. A VW tem algo parecido que é o MIM – Mecânica Inteligente para Mulheres, mas voltado apenas para o público feminino, pois identificaram a importância e influência das mulheres no mundo dos automóveis. Essa é uma outra maneira de fidelização do cliente. Da mesma maneira que somos atraídos pelo design e conteúdo de um produto, entramos na loja e o adquirimos, a venda ela é importante mas tanto quanto a ação da venda é a pós-venda. Não que a garantia longa seja a solução, mas a confiança que uma marca passa, é infinitamente superior ao prazo de garantia que ela oferece. Se for possível unir o melhor desses dois mundos, não só o consumidor sairá ganhando, mas sim todo o sistema. Como desafio, será necessário exigir uma maior qualificação dos profissionais da rede, tanto na parte técnica quanto na parte de atendimento. Oferecer cafezinho e ser educado não é sinônimo de ser bem atendido, mas sim ter suas necessidades completamente atendidas. Eu prefiro levar meu carro na concessionária ao invés de mecânicos independentes, mas a prática tem me mostrado que eu devo mudar meus conceitos e paradigmas. Será que sou eu o ponto fora da curva? Um abraço.